Krok 1. Zacznij od oferty i rachunku, nie od platformy
Najczęstszy błąd przy zakładaniu sklepu to wybór platformy jako pierwszej decyzji. Platformę da się zmienić. Trudniej zmienić to, że produkt po doliczeniu wysyłki, prowizji i zwrotów przestaje się opłacać.
Zanim założysz sklep internetowy, odpowiedz sobie na kilka pytań:
- Co sprzedajesz i komu? Inaczej sprzedaje się kilka produktów własnej marki, a inaczej kilkaset pozycji z hurtowni.
- Ile zostaje z jednego zamówienia? Od ceny odejmij koszt towaru, opakowania, prowizję za płatność, ewentualną darmową dostawę i reklamę. To, co zostanie, musi utrzymać sklep i Twoją pracę.
- Ile kosztuje zwrot? Tam, gdzie klient dobiera rozmiar albo ocenia produkt dopiero po wyjęciu z pudełka — jak w odzieży czy obuwiu — zwroty są częścią codziennej pracy. Przy odstąpieniu od umowy oddajesz klientowi pieniądze za towar i koszt dostawy do niego — do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki oferujesz.
- Czy produkt ma szczególne wymagania? Żywność, kosmetyki, suplementy, zabawki czy alkohol podlegają dodatkowym przepisom: oznakowaniu, zgłoszeniom, a czasem ograniczeniom sprzedaży na odległość.
- Skąd przyjdą pierwsi klienci? Masz stałych klientów, profil w mediach społecznościowych, sklep stacjonarny? Jeśli nie, zaplanuj budżet na ruch od pierwszego dnia.
Jeśli po tym rachunku liczby się spinają, możesz przejść dalej. Jeśli nie — lepiej poprawić cenę, próg darmowej dostawy albo asortyment teraz niż po pierwszych stu zamówieniach.
Krok 2. Formalności: firma, podatki i księgowość
Sklep internetowy to działalność handlowa, więc przed pierwszą sprzedażą trzeba ustalić jej formę. Najczęściej jest to jednoosobowa działalność gospodarcza albo spółka. Przy bardzo małej, okazjonalnej sprzedaży możliwa bywa działalność nierejestrowana, ale obowiązuje w niej limit przychodu, który się zmienia — sprawdź aktualny, zanim na nim oprzesz plan.
Z księgową warto omówić przed startem kilka spraw:
- VAT — czy możesz skorzystać ze zwolnienia, czy Twoje produkty go nie wykluczają i kiedy możesz przekroczyć próg,
- kasę fiskalną — przy sprzedaży wysyłkowej zwolnienie zależy m.in. od tego, jak klient płaci; płatność za pobraniem potrafi zmienić sytuację,
- dokumenty sprzedaży — kiedy wystawiasz fakturę, kiedy paragon i jak połączyć to ze sklepem,
- sprzedaż za granicę — przy wysyłce do klientów w innych krajach UE zasady rozliczania VAT są inne niż w kraju,
- opakowania i odpady — wprowadzanie produktów w opakowaniach może wiązać się z wpisem do rejestru BDO i sprawozdawczością.
Progi, zwolnienia i przepisy w tych obszarach zmieniają się, dlatego nie opieraj się na starych poradnikach. Potrzebny będzie też firmowy rachunek bankowy — operator płatności i tak o niego zapyta.
Krok 3. Wybierz rozwiązanie: platforma, open source czy sklep na zamówienie
Sklep online możesz postawić na trzy sposoby. Gotowa platforma w abonamencie pozwala ruszyć najszybciej i bez własnego serwera. Oprogramowanie open source instalowane na własnym hostingu daje więcej swobody, ale wymaga stałej opieki. Sklep projektowany na zamówienie kosztuje więcej na starcie, za to pasuje do Twoich produktów, procesów i integracji.
Na tym etapie wystarczą trzy kryteria:
- jak nietypowy jest Twój asortyment i sposób sprzedaży (warianty, personalizacja, ceny dla firm),
- z czym sklep musi się połączyć już teraz, a z czym za rok (faktury, magazyn, marketplace, ERP),
- ile czasu chcesz poświęcać na technikę, a ile na sprzedaż.
Szczegółowe porównanie z listą pytań znajdziesz w artykule sklep na gotowej platformie czy dedykowany. Równolegle zarezerwuj domenę: krótką, łatwą do podyktowania przez telefon i zarejestrowaną na Twoją firmę, a nie na wykonawcę.
Krok 4. Przygotuj produkty — to zajmie najwięcej czasu
Technicznie prosty sklep da się skonfigurować dość szybko. Dobrze przygotowany katalog wymaga znacznie więcej pracy, zwłaszcza jeśli robisz go od zera. Zacznij od arkusza, w którym dla każdego produktu masz:
- nazwę, którą klient wpisałby w wyszukiwarkę, a nie wewnętrzny kod,
- cenę brutto i stawkę VAT,
- warianty (rozmiar, kolor, pojemność) z osobnym stanem magazynowym,
- wagę i wymiary po zapakowaniu — od nich zależą koszt i sposób wysyłki,
- własny kod produktu (SKU), a jeśli masz — także kod EAN,
- kategorię i cechy, po których klient będzie filtrował,
- zdjęcia na jednolitym tle i w tych samych proporcjach,
- opis, który odpowiada na pytania klienta: do czego służy, z czego jest zrobiony, jaki ma rozmiar, jak o niego dbać, co jest w zestawie.
Opisów nie kopiuj wprost od producenta. Te same teksty ma wtedy każdy inny sklep z tym towarem, więc trudniej się wyróżnić — także w wynikach wyszukiwania. Lepiej wystartować z mniejszą liczbą dobrze opisanych produktów niż z pełnym katalogiem pustych kart.
Krok 5. Płatności w sklepie internetowym
Klienci chcą zapłacić tak, jak są przyzwyczajeni: szybkim przelewem, BLIK-iem, kartą, czasem płatnością odroczoną lub za pobraniem. Większość tych metod obsługuje jeden operator płatności, którego podłącza się do sklepu.
Co warto wiedzieć przed podpisaniem umowy z operatorem:
- Weryfikacja trwa. Operator sprawdza firmę, stronę sklepu i jego dokumenty. Często wymaga regulaminu i danych sprzedawcy widocznych w sklepie, więc nie zostawiaj tego na ostatni dzień.
- Modele opłat są różne. Prowizja procentowa od transakcji, czasem stała kwota, opłaty za zwroty czy wypłaty. Stawki różnią się między operatorami i metodami płatności i zmieniają się w czasie — porównuj aktualne cenniki.
- Zwroty pieniędzy. Sprawdź, jak oddasz pieniądze przy odstąpieniu od umowy. Co do zasady robisz to tą samą metodą, którą zapłacił klient, chyba że zgodzi się on na inną, bezpłatną dla niego.
- Płatność za pobraniem to dla części klientów ważna opcja, ale wiąże się z ryzykiem nieodebranych paczek i dodatkowymi kosztami. Możesz dodać ją później, gdy zobaczysz, czy klienci o nią pytają.
Krok 6. Dostawy i zwroty
Dostawa jest częścią produktu. Klient ocenia sklep także po tym, ile czeka i ile płaci za przesyłkę. Przed startem ustal:
- Metody dostawy — kurier, automaty paczkowe, punkty odbioru, odbiór osobisty. Na start wystarczą dwie lub trzy dobrze działające opcje.
- Cennik dostawy — stały, zależny od wagi albo darmowy od określonej kwoty. Próg darmowej dostawy ustaw tak, żeby marża go wytrzymała.
- Czas realizacji — napisz uczciwie, kiedy wysyłasz. Lepiej obiecać dwa dni i wysłać następnego, niż odwrotnie.
- Etykiety i śledzenie — przy kilku paczkach dziennie można tworzyć je ręcznie w panelu przewoźnika; przy większej liczbie przyda się integracja ze sklepem.
- Proces zwrotu — dokąd klient odsyła towar, kto płaci za odesłanie i w jakim czasie oddajesz pieniądze. Bezpośredni koszt odesłania ponosi co do zasady klient, chyba że weźmiesz go na siebie albo nie poinformujesz go o tym obowiązku. Zapisz zasady w regulaminie i sprawdź, czy da się je zrealizować w praktyce.
Krok 7. Regulamin sklepu, prawo odstąpienia i RODO
Sklep internetowy sprzedający konsumentom ma konkretne obowiązki informacyjne. To nie jest formalność „na wszelki wypadek” — braki potrafią kosztować więcej niż prawnik. Minimum, które powinno znaleźć się w sklepie:
- Regulamin sklepu — dane sprzedawcy i kontakt, sposób zawarcia umowy, ceny i koszty dostawy, metody płatności, czas realizacji, zasady reklamacji (odpowiedzialność za zgodność towaru z umową) oraz odstąpienia od umowy.
- Informacja o prawie odstąpienia — konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Jeśli nie poinformujesz go o tym prawie, termin wydłuża się o 12 miesięcy. Do informacji dołącz wzór formularza odstąpienia.
- Wyjątki od prawa odstąpienia — na przykład produkty wykonane według specyfikacji klienta albo szybko psujące się. Jeśli takie sprzedajesz, opisz to wprost.
- Przycisk zamówienia — musi jasno mówić, że zamówienie oznacza obowiązek zapłaty, np. „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Samo „Dalej” nie wystarczy.
- Informacja o najniższej cenie — przy obniżce ceny pokazujesz najniższą cenę z 30 dni przed obniżką.
- Opinie klientów — jeśli je publikujesz, napisz, czy i jak sprawdzasz, że pochodzą od osób, które kupiły produkt.
- Polityka prywatności i cookies — jakie dane zbierasz, w jakim celu, komu je przekazujesz (operator płatności, przewoźnik, księgowość, hosting) i jak długo je przechowujesz. Na cookies analityczne i marketingowe potrzebujesz zgody, a newsletter wymaga osobnej, dobrowolnej zgody — nie łącz jej z akceptacją regulaminu.
Pamiętaj też, że część uprawnień konsumenckich mają osoby prowadzące jednoosobową działalność, które kupują w celu niezwiązanym bezpośrednio z ich zawodem. Regulamin powinien to uwzględniać.
Wzory z internetu pomagają zrozumieć, co musi się znaleźć w dokumentach, ale regulamin sklepu powinien opisywać Twój sklep: Twoje produkty, dostawy i procesy. Przy sprzedaży internetowej warto, żeby sprawdził go prawnik. Przy wdrożeniu dbam o to, żeby te informacje pojawiały się tam, gdzie klient ich potrzebuje: przy produkcie, w koszyku i w potwierdzeniu zamówienia.
Krok 8. Testy przed startem
Zanim ogłosisz otwarcie, złóż kilka prawdziwych zamówień. Nie chodzi o kliknięcie „czy działa”, tylko o przejście całej drogi klienta:
- zamówienie z każdą metodą płatności i dostawy, na telefonie i na komputerze,
- wiadomości do klienta: potwierdzenie, wysyłka, anulowanie — czy mają dobre dane i nie trafiają do spamu,
- faktura lub paragon — czy ma poprawne dane, stawki VAT i numerację,
- zwrot pieniędzy i odstąpienie od umowy — czy wiesz, jak to zrobić w panelu,
- formularz kontaktowy, linki do regulaminu i polityki prywatności, zgody w koszyku,
- szybkość ładowania karty produktu i koszyka na słabszym połączeniu.
Testowe zamówienia opłacone prawdziwymi pieniędzmi anuluj i zwróć. Przy okazji sprawdzisz, jak zwrot wygląda u operatora płatności i ile trwa, zanim zapyta o to pierwszy klient.
Krok 9. Pierwsza sprzedaż: skąd wziąć klientów
Nowy sklep nie ma jeszcze ruchu z wyszukiwarki ani opinii. Pierwszych klientów trzeba przyprowadzić. Kierunki, od których warto zacząć:
- Ludzie, którzy już Cię znają — obecni klienci, obserwujący w mediach społecznościowych, klienci sklepu stacjonarnego. Daj im konkretny powód do pierwszego zakupu.
- Reklamy produktowe — pokazują konkretny produkt z ceną i zdjęciem osobom, które go szukają. Zacznij od małego budżetu i kilku najlepiej opisanych produktów.
- Newsletter — zbieraj adresy od pierwszego dnia, z wyraźną zgodą.
- Widoczność w wyszukiwarce — dopracowane kategorie i opisy produktów działają w dłuższym czasie. To praca na miesiące, nie na pierwszy tydzień.
- Marketplace jako dodatkowy kanał — daje dostęp do ruchu, ale kosztem prowizji i słabszego kontaktu z klientem.
Od pierwszego dnia mierz, skąd przychodzą zamówienia i na którym etapie klienci rezygnują. Po kilku tygodniach będziesz wiedzieć, w co inwestować dalej, a w co nie.
Jeśli wolisz założyć sklep z kimś, kto przeprowadzi Cię przez te kroki: w zakresie „Pierwszy sklep” (od 9 900 zł netto) konfiguruję produkty, warianty, płatności, dostawy i wiadomości do klienta, a przed uruchomieniem szkolę z obsługi. Zanim cokolwiek podpiszesz, zobaczysz propozycję z zakresem i ceną. Budżet na cały projekt — z kosztami stałymi i prowizjami — rozpisuję w artykule ile kosztuje sklep internetowy.