Formularz kontaktowy,
który ludzie wypełniają

Formularz czy sam e-mail i telefon?

Formularz nie jest obowiązkowy, ale ma kilka zalet. Klient może napisać o dowolnej porze, nie musi otwierać poczty, a Ty dostajesz wiadomość z odpowiedziami na pytania, które i tak zadałbyś w pierwszej rozmowie. Dobrze zaprojektowany formularz porządkuje zapytania, zanim trafią do skrzynki.

Formularz nie powinien jednak być jedyną drogą kontaktu. Część osób woli zadzwonić, część napisać zwykłego e-maila ze swojej skrzynki, żeby mieć ślad wysłanej wiadomości. Zostaw widoczny numer telefonu i adres e-mail obok formularza. Gdy formularz z jakiegoś powodu nie zadziała, klient ma wyjście awaryjne.

Jakie pola są naprawdę potrzebne

Każde pole to pytanie, na które klient musi odpowiedzieć, zanim cokolwiek dostanie. Im więcej obowiązkowych pól, tym więcej okazji, żeby zamknąć kartę z myślą „zrobię to później”. Zasada jest prosta: pytaj o to, czego potrzebujesz do pierwszej sensownej odpowiedzi, a nie o wszystko, co może się kiedyś przydać.

Ta sama zasada wynika z RODO. Dane mają być adekwatne, stosowne i ograniczone do tego, co niezbędne do celu przetwarzania — to tak zwana minimalizacja danych. Formularz kontaktowy nie potrzebuje daty urodzenia ani adresu zamieszkania.

Pola opcjonalne oznacz słowem „opcjonalnie”, zamiast kazać klientowi zgadywać, co znaczą gwiazdki. Na mojej stronie formularz ma trzy krótkie kroki: czym zajmuje się firma, jaki jest główny cel i jak się skontaktować. Telefon jest w nim opcjonalny, bo odpowiadam e-mailem.

Jeden ekran czy kilka kroków?

Przy trzech–czterech polach wystarczy jeden ekran. Gdy pytań jest więcej, na przykład przy wycenie remontu albo usłudze z wieloma wariantami, lepiej rozłożyć formularz na kroki. Każdy krok dotyczy jednej sprawy, a klient widzi, ile mu jeszcze zostało.

Zacznij od pytań łatwych i związanych z potrzebą klienta, a dane kontaktowe zostaw na koniec. Kto odpowiedział już na dwa pytania o swój projekt, chętniej dokończy. Pilnuj tylko, żeby powrót do poprzedniego kroku nie kasował wpisanych odpowiedzi i żeby formularz wieloetapowy nie ukrywał, że ma dziesięć ekranów.

Etykiety, podpowiedzi i komunikaty o błędach

Większość frustracji przy formularzach nie wynika z liczby pól, tylko z drobnych błędów wykonania. Te punkty warto sprawdzić w każdym formularzu:

• Widoczne etykiety. Nazwa pola stoi nad nim lub obok i nie znika. Szary tekst w środku pola, tak zwany placeholder, znika przy pisaniu, więc nie może być jedyną etykietą.
• Właściwe typy pól. Pola e-mail i telefonu mają odpowiednie typy, a dzięki atrybutom autouzupełniania przeglądarka może podpowiedzieć zapisane dane. Na telefonie to różnica między mozolnym wpisywaniem a jednym dotknięciem.
• Błędy opisane słowami. Zamiast samej czerwonej ramki: „Wpisz adres e-mail w formacie [email protected]”. Komunikat stoi przy polu, którego dotyczy.
• Sprawdzanie we właściwym momencie. Nie pokazuj błędu, zanim klient skończy pisać. Sprawdź pole po jego opuszczeniu albo przy wysyłce.
• Nic nie ginie. Po błędzie wpisane dane zostają w formularzu. Pisanie długiej wiadomości od nowa to najprostszy sposób, żeby klient zrezygnował.
• Wyrozumiałość dla formatów. Numer telefonu ze spacjami, myślnikami albo z +48 to wciąż poprawny numer. Niech formularz to zaakceptuje.

To nie tylko kwestia wygody, ale też dostępności. Wytyczne WCAG 2.2 wymagają między innymi etykiet lub instrukcji przy polach, opisania wykrytego błędu tekstem i — gdy to możliwe — podpowiedzi, jak go poprawić. Dobrze zrobiony formularz jest po prostu łatwiejszy dla wszystkich.

RODO przy formularzu: informacja, zgody i checkboxy

Formularz, który zbiera imię i adres e-mail, to już przetwarzanie danych osobowych. Gdy zbierasz dane bezpośrednio od osoby, RODO wymaga, żeby w tym momencie przekazać jej podstawowe informacje: kto jest administratorem, w jakim celu i na jakiej podstawie przetwarza dane, jak długo je przechowuje, komu je przekazuje i jakie prawa przysługują tej osobie. W praktyce przy formularzu zwykle wystarcza krótka notka z najważniejszymi informacjami i link do polityki prywatności, w której jest reszta.

Częsty mit brzmi: pod każdym formularzem musi być obowiązkowa „zgoda na przetwarzanie danych”. Żeby odpowiedzieć na zapytanie, zwykle nie potrzebujesz zgody. Podstawą bywa podjęcie działań na żądanie osoby przed zawarciem umowy albo prawnie uzasadniony interes, jakim jest odpowiedź na wiadomość. Wiele formularzy, także mój, ma pole, w którym klient potwierdza zapoznanie się z polityką prywatności. To porządkuje sprawę, ale nie zastępuje dobrze napisanej informacji.

Zgoda jest za to potrzebna, gdy chcesz później wysyłać ofertę, newsletter albo dzwonić z propozycjami. Prawo komunikacji elektronicznej wymaga uprzedniej zgody na przesyłanie informacji handlowych i marketing bezpośredni, na przykład e-mailem czy telefonicznie. Taka zgoda powinna być osobnym polem, niezaznaczonym domyślnie i niewymaganym do wysłania zapytania. RODO wprost wskazuje, że domyślnie zaznaczone okienka nie oznaczają zgody.

Ustal też, jak długo przechowujesz zapytania, które nie skończyły się współpracą, i wpisz to do polityki prywatności. Więcej o klauzulach, polityce prywatności i dostawcach, którym powierzasz dane, piszę w artykule o RODO na stronie internetowej. To informacja ogólna, nie porada prawna. Jeśli formularz zbiera dane szczególne, na przykład o zdrowiu, skonsultuj go z prawnikiem.

Co klient widzi po kliknięciu „Wyślij”

Moment po wysłaniu formularza jest ważniejszy, niż się wydaje. Klient powinien mieć pewność, że wiadomość dotarła, i wiedzieć, co będzie dalej.

• Wyraźne potwierdzenie. Komunikat na stronie albo osobna strona z podziękowaniem, a nie napis, który znika po sekundzie w rogu ekranu.
• Następny krok. Na przykład: „Odpowiem na podany adres e-mail w ciągu jednego dnia roboczego” — o ile naprawdę tak jest. Jeśli sprawa jest pilna, podaj telefon.
• Krótka kopia na e-mail. Automatyczne potwierdzenie bywa pomocne, ale ogranicz je do krótkiej informacji. Formularze, które odsyłają na dowolny wpisany adres pełną treść wiadomości, bywają wykorzystywane do rozsyłania spamu.
• Jasny komunikat przy awarii. Jeśli wysyłka się nie uda, klient widzi, co się stało, jego treść zostaje w formularzu, a obok jest adres e-mail jako alternatywa.

Strona z podziękowaniem albo zdarzenie wysłania formularza ułatwia też pomiar. Wiesz wtedy, ile zapytań przyszło przez stronę, a nie tylko ile osób ją odwiedziło.

Spam bez męczenia prawdziwych ludzi

Każdy publiczny formularz prędzej czy później zacznie dostawać spam. Dobra ochrona działa w tle i nie każe klientom rozwiązywać zagadek. Zacznij od metod niewidocznych dla człowieka:

• Ukryte pole-pułapka. Człowiek go nie widzi, a automat często je wypełnia — takie zgłoszenie można odrzucić.
• Kontrola czasu. Formularz wysłany ułamek sekundy po otwarciu strony raczej nie został wypełniony przez człowieka.
• Sprawdzanie po stronie serwera. Walidacja w przeglądarce pomaga ludziom, ale automaty ją omijają. Serwer musi sprawdzić dane jeszcze raz.
• Limit wysyłek. Ograniczenie liczby zgłoszeń z jednego źródła w krótkim czasie zatrzymuje masowe próby.

Rozwiązania typu CAPTCHA zostaw na sytuację, w której to nie wystarcza. Część z nich przesyła dane o odwiedzających do zewnętrznego dostawcy, więc trzeba to uwzględnić w polityce prywatności i sprawdzić, czy narzędzie nie wymaga zgody w banerze cookies. Zagadki obrazkowe bywają też trudne dla osób z niepełnosprawnościami i zwyczajnie irytujące na małym ekranie.

Czy wiadomości w ogóle dochodzą

Formularz może wyglądać idealnie i jednocześnie gubić wiadomości. Najczęstsze przyczyny to wysyłka z serwera bez poprawnej konfiguracji poczty, wiadomości lądujące w spamie albo adres docelowy, którego nikt już nie sprawdza.

• Wysyłaj wiadomości z formularza przez skrzynkę na własnej domenie, z poprawnie ustawionymi rekordami SPF, DKIM i DMARC. Więcej o tym w artykule o poczcie firmowej na własnej domenie.
• Jako nadawcę ustaw adres w swojej domenie, a adres klienta wpisz w pole „Odpowiedz do”. Wysyłanie wiadomości tak, jakby nadawcą był klient, to prosta droga do folderu spam.
• Jeśli to możliwe, zapisuj kopie zgłoszeń w panelu strony. Gdy poczta zawiedzie, zapytanie nie przepadnie.
• Po każdej zmianie na stronie, hostingu lub w poczcie wyślij testowe zgłoszenie. Poza tym rób to rutynowo, raz w miesiącu.

W moich pakietach stron formularze są w cenie, a ich częścią jest sprawdzona droga zgłoszenia do Twojej skrzynki. To jeden z tych elementów, których nie widać na pierwszy rzut oka, a od których zależy, czy strona w ogóle przynosi zapytania.